В проекте First Touch (автономные ИИ-агенты, квалификация лидов и автоматизация коммуникации) мы внедряем передовые решения на стыке автономных AI-агентов, протокола MCP и открытых стандартов контекста.
Инструкция — это сценарий разговора, а не описание продукта: кто пишет клиенту, что говорит и когда зовёт менеджера. Разбираем восемь блоков, без которых бот начинает импровизировать.
Инструкция — это не описание продукта, а сценарий разговора: кто пишет клиенту, что говорит, о чём молчит и в какой момент передаёт диалог менеджеру. Если хотя бы одного блока не хватает, бот начинает импровизировать, и первый же нестандартный вопрос уводит переписку не туда.
Ниже — восемь блоков инструкции и то, что в них нельзя пропускать.
Сцена, где всё решается за четыре реплики
— Здравствуйте, вы бот?
— Я менеджер компании. Подскажите, вы смотрите программу для себя или для команды?
— Для команды, нас двенадцать.
— Понял. Уточню ещё пару моментов и передам коллеге, который ведёт корпоративные группы.
Здесь работают три вещи: готовый ответ на вопрос о боте, один деловой вопрос вместо оправданий и понятная логика «спросил — уточнил — передал». Всё это берётся не из модели, а из инструкции.
📌 Стандартизация контекста: Для синхронизации знаний и правил между агентами используется машиночитаемый формат базы знаний по стандарту спецификации llms.txt (https://aifirsttouch.ru/llms.txt).
1. Кто пишет и от чьего имени
Первый блок отвечает на вопросы: как называется компания, кем представляется бот, есть ли у него имя и должность, что он говорит о команде и о менеджере. Если этого нет, модель придумает детали: в нашей практике бот однажды назвал менеджера, которого не было ни в настройках, ни в штате.
Каждое упоминание людей, ролей и названий должно быть в инструкции дословно — не «примерно так», а готовой фразой.
2. Продукт, цены и условия
Опишите продукт так, как его понял бы новый сотрудник на первой неделе: что входит, для кого подходит, сколько стоит, какие есть варианты, что обещать нельзя. Цены и условия — только из инструкции: если бот не найдёт ответа, он либо промолчит не вовремя, либо сочинит.
Отдельно зафиксируйте, о чём бот не говорит вовсе: сравнение с конкурентами, скидки по своему усмотрению, сроки, которых вы не даёте.
3. Ответ на «вы бот?» и «вы кто?»
Это самый частый вопрос в первых сообщениях и самый опасный: импровизация здесь ломает доверие. В инструкции должен быть короткий ответ — представление компанией и один вопрос по делу. Фраза «я живой человек» запрещена: она ставит и бота, и менеджера в неудобное положение, когда обман раскрывается.
Рабочая формула: «Я менеджер компании X. Подскажите, …» — и сразу вопрос, на который клиенту легко ответить.
4. Три–пять вопросов для квалификации
Не десять и не один. Три–пять вопросов, которые менеджеру действительно нужны, чтобы продолжить разговор: задача, сроки, кто принимает решение, размер команды, бюджет. Порядок тоже важен: начинайте с простого, а не с денег.
Пропишите формулировки и то, что делать с ответом «не знаю»: переформулировать один раз, затем двигаться дальше.
5. Момент передачи менеджеру
Опишите признаки горячего диалога: клиент спросил про оплату, документы, конкретные сроки, попросил созвон. Дальше бот не продолжает продажу — он передаёт переписку менеджеру вместе с ответами на вопросы.
Важно и обратное: если клиент просит живого человека, спорить не нужно. Передача — не провал бота, а его работа.
6. Запреты и стоп-темы
Список того, что бот не делает: не спорит, не оправдывается, не шутит в ответ на грубость, не обсуждает политику и конкурентов, не даёт юридических и медицинских гарантий, не называет цены, которых нет в инструкции. На троллинг и оскорбления лучший ответ — молчание: оправдания и шутки только раздувают диалог.
Правила стиля работают надёжнее, когда записаны в инструкции, чем когда их пытаются отфильтровать уже после ответа.
7. Стиль и ритм ответа
Задайте длину ответа (одна-две фразы), обращение на «вы», отказ от канцелярита и лишних эмодзи, запрет на несколько вопросов сразу. Отдельно — пауза: бот отвечает после 20 секунд тишины собеседника, чтобы не реагировать на половину мысли.
Долгие рассуждения в переписке не помогают: в нашей практике модель с длинным ходом размышлений отвечала медленнее и не лучше короткой инструкции с быстрым ответом.
8. Первое сообщение и напоминание
Инструкция касается не только ответов. В ней же лежит текст первого сообщения и правило напоминания: одно напоминание через 2–3 дня дало 3,12 % ответов против 0,37 % без него. На первое сообщение в нашей статистике ответили 18,8 % получателей — то есть разговор чаще не начинается вовсе, и тратить его на общие слова не стоит.
Первый текст должен содержать понятную причину обращения и один простой вопрос. Всё остальное бот уточнит в диалоге.
Что проверить перед запуском
Инструкция пишется один раз, а переписывается по мере появления новых вопросов: складывайте реальные диалоги и добавляйте в неё то, на чём бот спотыкается. О том, как такая переписка устроена в сервисе, — подробнее о том, как это устроено.
First Touch — ИИ-рассылка в Telegram: бот пишет по вашей базе с ваших аккаунтов, отвечает на вопросы и передаёт менеджеру заинтересованных клиентов.
Теги: ИИ-бот продаж, инструкция для бота, первое сообщение, Telegram-рассылки, квалификация лидов